באקלים הביטחוני המורכב שבו אנו חיים, ונוכח גל השכול המטלטל את החברה הישראלית מאז אירועי השבעה באוקטובר, הצורך במענה רגיש, מקצועי ומהיר למשפחות שכולות הפך לקריטי מאי פעם. אגף משפחות, הנצחה ומורשת במשרד הביטחון, המופקד על הליווי והתמיכה במשפחות אלו, מודע היטב למשימה הכבדה המוטלת על כתפיו, ובהתאם לכך, מוקד השירות הטלפוני שלו פועל בימים אלה במתכונת מוגברת, בניסיון להעניק מענה מיטבי לאלפי הפונים.
עורק חיים בתקופה קשה
המוקד הטלפוני של האגף מהווה עבור משפחות רבות עורק חיים – נקודת המגע הראשונית, ולעיתים היחידה, עם המערכת שמיועדת לסייע להן בהתמודדות עם השכול. בין אם מדובר בבירור זכויות סוציאליות, קבלת מידע על ליווי פסיכולוגי, סיוע בהתנהלות בירוקרטית או פשוט צורך באוזן קשבת ובמילה טובה, המוקד עומד לרשותן.
"מאז אוקטובר השבעה, כמות הפניות עלתה באופן דרמטי", מספרת בכירה באגף. "הצטרפו למשפחת השכול אלפי משפחות חדשות, ומספר גדול של משפחות שכולות ותיקות חשות צורך מחודש בתמיכה וליווי. עמדנו בפני אתגר עצום – איך להרחיב את המענה, לשמור על איכות השירות, ובעיקר, להמשיך להיות רגישים ואמפתיים, כי בסופו של דבר, אנחנו מתמודדים עם כאב אנושי עצום".
היערכות מחודשת למול עומס חסר תקדים
כדי לעמוד בעומס הפניות, נקט האגף שורה של צעדים:
- הרחבת מצבת כוח האדם: גויסו נציגי שירות נוספים, רבים מהם בעלי ניסיון קודם בתחום הסוציאלי או הנפשי, ועברו הכשרה מקיפה וייעודית להתמודדות עם משפחות שכולות. ההכשרה כללה לא רק ידע מקצועי על זכויות ונהלים, אלא גם דגש רב על מיומנויות הקשבה פעילה, אמפתיה, ויכולת להכיל כאב.
- הארכת שעות פעילות: שעות הפעילות של המוקד הוארכו באופן משמעותי, על מנת לאפשר נגישות רחבה יותר למשפחות מכל רחבי הארץ ובכל שעות היום.
- הטמעת טכנולוגיות חדשות: נבחנות ומוטמעות מערכות טכנולוגיות מתקדמות לניהול תורים, ניתוב פניות וטיוב המידע, במטרה לקצר את זמני ההמתנה ולשפר את חווית השירות.
- שיתופי פעולה: האגף פועל בתיאום הדוק עם גורמים נוספים בתוך משרד הביטחון ומחוצה לו – משרד הרווחה, משרד הבריאות, עמותות שונות – על מנת להבטיח מעטפת תמיכה הוליסטית למשפחות.
מעבר למענה הטכני: נגיעה אישית
מעבר למענה הטכני – מידע על זכויות, קצבאות או סיוע רפואי – נציגי המוקד נדרשים להעניק גם נגיעה אישית, להקשיב לכאב, ולספק תמיכה רגשית. "אנחנו לא רק עובדי מדינה", מסבירה אחת מנציגות המוקד, "אנחנו גם בני אדם. כל שיחה היא עולם ומלואו של כאב, של סיפור. לפעמים כל מה שהם צריכים זה מישהו שיקשיב, שיבין, שיכיל. זו זכות גדולה עבורי לעמוד לצידן של המשפחות האלה".
הפונים למוקד מגיעים ממגוון רחב של רקעים ועם צרכים שונים. ישנם הורים שאיבדו את יקיריהם בקרב, אחים ואחיות שמתמודדים עם שכול שקט, ובני זוג שחייהם השתנו לבלי הכר. לכל אחד ואחת מהם נדרש יחס אישי, התייחסות לפרטים הייחודיים של סיפורם, והבנה שהשכול אינו אירוע חד פעמי אלא תהליך מתמשך ומורכב.
"אנחנו מבינים שלכל משפחה יש את הקצב שלה, את הצרכים שלה", אומר מנהל במוקד. "יש מי שיצטרך תמיכה אינטנסיבית בהתחלה ואז יתנתק, ויש מי שיחזור אלינו גם אחרי שנים, עם צרכים חדשים או פשוט כי הוא זקוק לשיחה. אנחנו נהיה שם בשבילם, לכל אורך הדרך".
אתגרים ולקחים לעתיד
למרות המאמצים הרבים, האתגרים אינם נגמרים. הצורך בנציגים נוספים, הכשרות מתמשכות, ושכלול מערכות המידע נותרו בראש סדר העדיפויות. יתרה מכך, האגף מבין שהמענה הטלפוני הוא רק חלק אחד במערך התמיכה. הוא משלים פעילויות נוספות כמו ביקורי בית של עובדים סוציאליים, ארגון אירועי הנצחה ופעילויות חברתיות, ומתן סיוע פסיכולוגי.
לקחי אירועי השבעה באוקטובר חידדו את ההבנה שלא ניתן לדעת מתי תגיע מכה נוספת. לכן, ההיערכות של אגף משפחות, הנצחה ומורשת אינה רק תגובה למשבר קיים, אלא בניית יכולות ארוכות טווח שיבטיחו שגם בעתיד, משפחות שכולות בישראל יקבלו את המעטפת המלאה והמכובדת שהן ראויות לה.
ההשקעה במוקד השירות הטלפוני, והפיכתו למערך זמין, מקצועי ואמפתי, היא ביטוי נוסף למחויבותה של מדינת ישראל לאלו שהקריבו את היקר מכל. בקצה השני של הקו, עומדים אנשים המחויבים ללוות, לסייע ולהקל, ולו במעט, על כאבן הבלתי נתפס של משפחות השכול – קול בקושי, אבל תמיכה חובקת
